Инструкции

В настройках системы чатов поддержки вы можете задать ряд правил для каждой категории, которые будут срабатывать при определенных условиях

С их помощью вы можете, автоматически выполнить следующие операции:

Ответить на сообщение клиента

Перевести чат в определенную категорию

Задать чат определенный приоритет

Передать чат конкретному сотруднику

Бот проверяет все существующие правила на возможность их применения. То есть, после одного сообщения пользователя может быть применено несколько правил

Чтобы перейти к настройке правил, нажмите на «Чаты поддержки» в верхней части экрана или перейдите по ссылке

Нажмите «Настройки» в правой части экрана или перейдите по ссылке

Чтобы сотрудник мог создавать новые или вносить изменения в существующие правила у него должна быть включена опция «Настройки»

Если она не включена у вас и вам нужно создать или изменить правило, обратитесь к сотруднику, у которого включена эта опция, чтобы он включил ее вам или создал правило по вашему запросу

В блоке «Общие настройки» вы можете создать общее правило, которое будет применяться независимо от категории чата

Или вы можете раскрыть одну из категорий и создать правило, которое будет применяться к чату только если он принадлежит к этой категории

На скриншоте ниже числами обозначены:

Поле для ввода названия правила (обязательно)

Условие, при котором срабатывает правило (обязательно)

Действие, которое должно быть применено при выполнении Условия (обязательно)

Настройки таймингов, во время которых правило будет применяться (не обязательно)

Активность правила (вкл/выкл)

Добавление/удаление правила

Переменные. О них будет рассказано позднее

Условия

Новый чат - срабатывает при передаче чата оператором другому оператору ИЛИ при смене оператором Категории (чат переходит в статус Новые). Не срабатывает, если передача выполняется ботом

Любое сообщение — срабатывает на любое сообщение пользователя. Правило применится к каждому сообщению пользователя неограниченное количество раз в рамках одного чата

Любое сообщение содержит — срабатывает на наличие в сообщении пользователя указанных фраз. Правило применится к каждому сообщению пользователя неограниченное количество раз в рамках одного чата

Условие «Первое сообщение»

Первое сообщение — срабатывает, когда пользователь пишет в чат первое сообщение

Первое сообщение содержит — срабатывает на наличие в первом сообщении пользователя указанных фраз

Eсли в «Общих настройках» указана начальная категория — EasyMerch, правила с этими условиями не сработают, потому что первое сообщение пользователя придет в EasyMerch

Условие «Сообщение содержит»

При выборе условия «Сообщение содержит», под ним появляется текстовое поле. Укажите через точку с запятой без пробелов фразы, которые послужат триггером для срабатывания правила

В это поле можно вписывать Регулярные выражения. Подробнее о них можно узнать здесь

Действия

Сменить приоритет — назначить чату определенный Приоритет

Сменить категорию — передать чат в другую Категорию. Возможен выбор конкретного оператора

Ответить — отправить сообщение с заданным текстом

Бот может выполнить до трех действий за один раз. В одном правиле нельзя назначить одинаковые действия

При нажатии на «Сменить приоритет» появляется поле, в котором вы должны выбрать, какой приоритет будет задан чату: низкий, средний, высокий или экстремальный

При выборе «Сменить категорию» появляется поле, в котором вы должны выбрать, в какую категорию передать чат

Во втором поле вы, при желании, можете указать оператора, которому будет передан чат

При выборе Ответить появляется поле, в котором вы должны ввести текст сообщения, которое будет отправлено пользователю. В это поле можно вставлять Переменные - это формулы, которые вытягивают определенную информацию из системы и вставляют ее в текст вашего сообщения

Полный список Переменных с кратким описанием вы можете увидеть на сайте прямо в Настройках Правил

Во время написания сообщения вы можете щелкнуть левой кнопкой мыши по нужной Переменной, чтобы она подставилась в текст сообщения

Переменные и их значение

{{category_name}} — в текст сообщения вставляется название Категории, к которой сейчас относится чат

{{new_category_name}} — в текст сообщения вставляется название Категории, в которую чат будет перенаправлен, на основании Правила

{{priority_name}} — в текст сообщения вставляется приоритет, который сейчас присвоен чату

{{new_priority_name}} — в текст сообщения вставляется приоритет, который будет присвоен чату на основании правила;

{{responsible_user_name}} — в текст сообщения вставляется ФИО оператора, который сейчас работает с чатом

{{new_responsible_user_name}} — в текст сообщения вставляется ФИО оператора, которому будет передан чат на основании правила

{{date_cr}} — в текст сообщения вставляется дата и время создания чата

{{user_cr_name}} — в текст сообщение вставляется ФИО пользователя, создавшего чат

Здесь показано, как будет выглядеть сообщение с использованием правил в чате

Здесь вы можете видеть пример сообщения, составленного в правиле

Само Правило в приведенном примере выглядит таким образом

Что происходит: оператор EasyМerch передал чат в категорию Приложение оператору Федор Федоров. Чат приобретает статус Новый и правило срабатывает. Чат передается в категорию Сайт оператору Наталья Сирина, его приоритет изменяется с Низкого на Средний

Завершение настройки правила

Чтобы завершить процесс создания правила, включите его и нажмите Добавить. Настройте время действия правила, если хотите, чтобы оно работало в определенные часы или дни

При настройке времени действия правила вы можете указать:

Время действия правила

Период (даты)

Дни недели

Часовой пояс - время и период будут рассчитываться в указанном часовом поясе

Числами 5 и 6 на изображении отмечены Выключатель правила (вкл/выкл) и кнопка, добавляющая правило в список правил

При выборе Времени появляется меню, в котором вы должны указать время начала и окончания действия правила в 24-часовом формате. Вы можете указать и ночное время для работы правила: например, 20:00-8:00. Нажмите «Не применять», чтобы правило работало постоянно

При назначении периода открывается Календарь. При первом нажатии указывается дата Начала, при втором - дата Окончания. В выборку попадут все дни между выбранными датами. С помощью кнопки “Сегодня” вы можете выбрать сегодняшний день. Кнопка “Очистить” сбрасывает внесенные изменения.

При нажатии на UTC появляется список часовых поясов для выбора. Если вы хотите сбросить настройку часового пояса, пролистайте в самый низ списка и выберите UTC

При нажатии на «Дни недели» появляется меню, в котором вы можете отметить галочками дни недели, в в которые правило будет применяться

Завершите создание правила, включив его и нажав Добавить. Затем нажмите Сохранить в нижней части экрана